Noodoproepen: zeer grote regionale verschillen in reactietijd


Hieronder het aantal inkomende oproepen naar het noodnummer 101 (politie) voor 2014 en 2015 en het aantal oproepen aangenomen binnen de 10 seconden (via een interne opvolging via ‘Balanced score card’):

 


CIC 101

Aantal oproepen 101

2014

2015

West-Vlaanderen

198 781

206 248

Oost-Vlaanderen

254 953

253 367

Antwerpen

397 949

405 932

Limburg

161 096

174 933

Vlaams-Brabant

198 781

189 996

Brussel

442 648

463 291

Waals-Brabant

95 385

95 300

Henegouwen

484 745

500 730

Namen

157 805

153 123

Luik

406 692

404 614

Luxemburg

83 825

84 349

CIC 101

<10 sec.

2014

2015

West-Vlaanderen

79,60%

81,10%

Oost-Vlaanderen

84,00%

83,10%

Antwerpen

59,60%

56,20%

Limburg

84,40%

82,40%

Vlaams-Brabant

83,30%

80,60%

Brussel

58,70%

53,60%

Waals-Brabant

89,30%

91,50%

Henegouwen

47,70%

39,30%

Namen

76,90%

78,80%

Luik

69,10%

73,10%

Luxemburg

90,50%

90,00%


 

Hieronder vindt u het aantal inkomende oproepen die elk Hulpcentrum 112/100 (ziekenwagen en brandweer) in 2014 en 2015 heeft ontvangen. Er is een Hulpcentrum 112/100 in elke provincie (en één in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest), behalve in de provincie Waals-Brabant. Oproepen uit de provincie Waals-Brabant worden (afhankelijk van de oproeplocatie) behandeld in de Hulpcentra 112/100 van Henegouwen, Luik of het Brussels Hoofdstedelijk Gewest.

 

Hulpcentra 112/100

2014

2015

Antwerpen

397.675

356.820

Brussel

517.898

443.532

Henegouwen

509.090

481.200

Luik

365.212

333.646

Limburg

195.227

176.537

Luxemburg

168.485

176.037

Oost-Vlaanderen

269.678

239.387

Namen

156.785

150.350

Vlaams-Brabant

213.000

199.113

West-Vlaanderen

220.519

201.100

Totaal

3.013.569

2.757.722

 

2015

percentage oproepen behandeld binnen 5 seconden

West-Vlaanderen

76,2%

Oost-Vlaanderen

70,2%

Vlaams-Brabant

60,4%

Namen

65%

gewogen gemiddelde

68,2%

11

Het aantal inkomende oproepen dat in maximum 5 seconden beantwoord werd, is enkel beschikbaar voor de Hulpcentra 112/100 die in 2015 met dispatching-technologie van nv ASTRID werken.

 

Sabien leert uit het antwoord van de minister dat om het ‘service level agreement van 5 seconden’ te kunnen behalen, er twee voorwaarden cruciaal zijn die tegelijk vervuld moeten zijn: “Het aantal operatoren, dat ingezet wordt, moet afgestemd zijn op het volume te verwerken oproepen. Dus als het druk is, moeten er meer operatoren op de werkvloer aanwezig zijn. Er werd recentelijk een systeem van shiftoptimalisatie uitgewerkt voor de noodcentra 112/100, dat ervoor moet zorgen dat het personeel in voldoende mate aanwezig is op de momenten dat dit is vereist. Dit systeem zal in het najaar in de meeste centra 112/100 van toepassing worden. Daarnaast moet het noodcentrum over een volzet personeelskader kunnen beschikken. Ook in 2016 worden bijkomende aanwervingen voorzien en werd er voor het begrotingsjaar 2017 een bijkomend budget gevraagd.”

 

Op 13 juli 2016 waren er 662 personeelsleden in de noodcentrales 101 en 112/100, waarvan 604 operationeel. Er waren 56 operatoren afwezig, o.a. door ziekte.

   

SICAD 101

Kader

Aan-
geworven

Operat-
ioneel

Antwerpen

45

40

37

Brabant wallon

17

18

17,6

Brussel

51

28

25,6

Hainaut

52

52

41,9

Liège

45

46

39,9

Limburg

22

21

20,4

Luxembourg

17

15

15

Namur

22

22

16,7

Oost-Vlaanderen

34

29

24,5

Vlaams-Brabant

28

24

21,4

West-Vlaanderen

28

23

21,6

Totaal

361

318

281,5 (78%)

 

 

Hulpcentra 112/100

Kader

Aan-
geworven

Operat-
ioneel

Antwerpen

36

39

38,6

Waals-Brabant (*)

0

14

13,5

Brussel

45-48

41

39

Henegouwen

49

52

45,7

Luik

38

38

36

Limburg

29

24

24

Luxemburg

23

17

13,5

Namen

29

29

27

Oost-Vlaanderen

39

34

32,4

Vlaams-Brabant

29

23

22,3

West-Vlaanderen

29

33

30,5

Totaal

346-349

344

322,5 (93%)

 

(*) Er is geen Hulpcentrum 112/100 in de provincie Waals-Brabant. Deze operatoren zijn toegewezen aan het Hulpcentrum 112/100 Henegouwen, dat een deel van de oproepen van de provincie Waals-Brabant behandelt. 

Kwaadwillige oproepen

In 2014 werd 43% van de inkomende oproepen 112/100 beschouwd als een nutteloze oproep. In 2015 is dit aandeel gedaald tot 37%. In 25% gaat het om broekzakoproepen, in 1% om kwaadwillige oproepen, in 1% om technische problemen; 10% is een restgroep ‘overige oproepen'. Deze types oproepen zijn pas sinds 2014 geregistreerd waardoor geen vergelijking mogelijk is met vorige jaren.

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de kwaadwillige oproepen, oproepen voor informatie en verkeerde manipulaties naar het noodnummer 101. De totale last hiervan bedraagt gemiddeld net geen 12%, waarbij een lichte daling waar te nemen is.

 

CIC 101

 

 

 

 

Kwaadwillige oproepen

Informaties

Verkeerde Manipulaties

Aantal

%

2014

2015

2014

2015

2014

2015

2014

2015

2014

2015

Flandre occidentale/West-Vlaanderen

860

1 186

7 937

8 145

5 115

5 042

13 912

14 373

7

7

Flandre orientale/

Oost-Vlaanderen

1 432

1 435

5 806

5 379

5 128

5 628

12 366

12 442

4,9

4,9

Anvers/

Antwerpen

2 295

1 736

22 440

20 888

11 695

12 576

36 430

35 200

9,2

8,7

Limbourg/

Limburg

320

321

16 199

17 073

8 706

8 511

25 225

25 905

15,7

14,8

Brabant flamand/

Vlaams-Brabant

602

384

6 868

6 640

8 032

8 236

15 502

15 260

7,8

8

Bruxelles/

Brussel

9 322

10 037

45 404

45 084

11 309

11 972

66 035

67 093

14,9

14,5

Brabant wallon/

Waals-Brabant

1 930

2 309

10 717

17 018

4 665

4 884

17 312

24 211

18,1

25,4

Hainaut/

Henegouwen

9 116

6 373

29 153

27 775

8 539

7 287

46 808

41 435

9,7

8,3

Namur/

Namen

6 689

5 525

15 092

15 517

2 636

2 538

24 417

23 580

15,5

15,4

Liège/Luik

15 448

14 424

45 949

46 979

6 474

6 502

67 871

67 905

16,7

16,8

Luxembourg/

Luxemburg

1 678

1 649

11 456

12 645

2 813

2 545

15 947

16 839

19

20

Tota(a)l

51 706

47 394

219 035

225 158

77 126

77 736

343 839

346 258

11,9

11,8

  

"Kwaadwillige oproepen zijn een pest voor de nooddiensten. Terwijl men dergelijke oproepen behandelt, is er geen tijd voor mensen die echt in nood zijn. Minister Milquet kondigde meermaals een ministerieel besluit aan om "storende bellers", die bewust meermaals nodeloos bellen, na een waarschuwing af te sluiten, binnen een bepaalde termijn en voor een bepaalde duur. In zijn antwoord op mijn parlementaire vraag van 22 april 2015 meldde minister Jambon dat het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie (BIPT) nog sleutelde aan het ontwerp van ministerieel besluit, waarin alle modaliteiten en termijnen worden opgenomen", zegt Sabien.

"Ook in zijn antwoord van vandaag moet de minister erkennen dat het ministerieel besluit nog steeds niet gepubliceerd is. Zijn administratie onderzoekt momenteel de mogelijkheid om voor alle noodoproepen een "précalltaking" in te voeren. Deze korte bevraging heeft een meervoudig doel:

  • toelaten dat er nog slechts één noodnummer (112) overblijft: de burger moet dan nog slecht één nummer bellen om de gewenste hulp te verkrijgen en niet zoals nu 112 voor medische hulp en brandweerhulp en 101 voor politiehulp;
  • dringende en niet-dringende oproepen scheiden: niet-dringende oproepen horen immers niet thuis in een noodcentrale;
  • alle nodeloze of oneigenlijke oproepen uit de noodcentrales houden.

In het kader van deze "précalltaking" zal ook moeten bekeken worden of het ontwerp van ministerieel besluit m.b.t. de kwaadwillige oproepen niet moet aangepast worden aan dit nieuwe concept."  

Sabien dringt aan op vooruitgang in het dossier: "Alle mogelijke middelen om kwaadwillige oproepen in het bijzonder of nutteloze oproepen in het algemeen te vermijden, zijn welkom. Het is dan ook een goede zaak dat minister Jambon deze week de campagneaffiches van Vlaams minister Weyts om het verdwijnen van praatpalen langs de autowegen aan te kondigen (met de boodschap: ‘Bij pech bel je voortaan 112') uit het straatbeeld liet halen."

Tot slot, begin november 2015 kondigde minister Jambon aan via een pilootproject een keuzemenu bij het noodnummer 112 te willen uittesten. De bedoeling was enerzijds valse bellers te ontmoedigen en anderzijds ervoor te zorgen dat de oproeper meteen in zijn/haar taal wordt bediend. "Vandaag meldt de minister dat ook die piste verder zal onderzocht worden in het kader van het concept "précalltaking". De voor- en nadelen van een "précalltaking", uitgevoerd door operatoren of via een keuzemenu, zullen opgelijst en tegen elkaar afgewogen moeten worden. In de komende maanden zal er hieromtrent meer duidelijkheid komen en is het ook niet uitgesloten dat vooraleer een definitieve beslissing te nemen, er een proefproject wordt opgestart", leert Sabien nog uit het antwoord.