Sabien vraagt duidelijkheid over gespannen relatie tussen ombudsdienst en klantendienst NMBS

"Wanneer je als reiziger ontevreden bent over de dienstverlening, moet je je eerst wenden tot de klantendienst van de NMBS of Infrabel. Slechts wanneer deze geen voldoening kan geven, mag de ombudsdienst tussenbeide komen", poneert Wathelet duidelijk.

"Toch is het niet altijd duidelijk of de ombudsdienst ook de rechtstreeks geadresseerde, en dus per definitie onontvankelijke klachten, opneemt in haar statistieken. Als dat het geval is, ontstaat een vertekend beeld over de werklast van de dienst. De vraag rijst dan onvermijdelijk of de rijkelijke werkingsmiddelen (1,3 miljoen euro per jaar en 12 personeelsleden) gerechtvaardigd kunnen worden door het beperkt aantal ontvankelijke klachten", aldus Sabien.

Staatssecretaris Wathelet stelt dat de statistieken "enkel de ontvankelijk verklaarde dossiers zouden bevatten". "Tijdens de hoorzitting maakten de ombudsmannen van de NMBS het onderscheid. In 2012 ontvingen ze 5.480 klachten, waarvan 28% werden behandeld door de klantendienst van de NMBS binnen de wettelijk voorziene termijn van 1 maand, dus 3.946 ontvankelijke klachten. In 2011 waren dat er nog 6.402, waarvan 14% tijdig behandeld, dus 5.506 ontvankelijk", stelt Sabien.

"Uit de hoorzitting bleek dat er vandaag een gespannen relatie bestaat tussen de ombudsdienst en klantendienst. De werkafspraken liggen nu vast in een protocolakkoord, dat nog dateert van 1992. Een snelle vernieuwing van dat akkoord dringt zich op, zodat er duidelijkheid is over eenieders bevoegdheden, zoals die ook wettelijk zijn voorzien. Wathelet gaf in zijn antwoord op mijn parlementaire vraag nog mee tegen midden juli een ontwerpprotocol te verwachten", zegt Sabien.

Tot slot hekelden Sabien en alle leden van de Kamercommissie Infrastructuur tijdens de zitting van 15 mei 2013 het feit dat enkel het jaarverslag 2011 beschikbaar is. "Een ombudsman moet in mei toch in staat zijn duidelijke cijfers over de werking van het afgelopen jaar voor te leggen aan het parlement dat controle moet uitoefenen op de dienst. Er werd gemeld dat het jaarverslag 2012 nog voor de zomer zal worden gepubliceerd", besluit Sabien.