Duidelijke afspraken tussen ombudsdienst en klantendienst NMBS belangrijk voor reizigers en realistische inschatting werkingsmiddelen

In mei vorig jaar vond er in de Kamercommissie Infrastructuur een hoorzitting plaats met de ombudsdienst voor de treinreizigers. Toen rezen vele vragen over de specifieke bevoegdheden van de dienst en haar werking. “Wanneer je als reiziger ontevreden bent over de dienstverlening, moet je je eerst wenden tot de klantendienst van de NMBS of Infrabel. Slechts wanneer deze geen voldoening kan geven, mag de ombudsdienst tussenbeide komen”, verduidelijkte de bevoegde staatssecretaris kort daarna in zijn antwoord op een parlementaire vraag van Sabien.

“Maar uit de hoorzitting bleek dat er toch een gespannen relatie bestaat tussen de ombudsdienst en klantendienst. De werkafspraken liggen vast in een protocolakkoord, dat nog dateert van 1992. Een snelle vernieuwing van dat akkoord dringt zich op, zodat er duidelijkheid is over eenieders bevoegdheden, zoals die ook wettelijk zijn voorzien. Wathelet gaf toen in zijn antwoord nog mee tegen midden juli een ontwerpprotocol te verwachten”, zegt Sabien, die vandaag – acht maanden later – moet vaststellen dat er nog steeds geen akkoord is.

“In zijn antwoord van eerder deze maand gaf de staatssecretaris immers mee dat de onderhandelingen tussen de NMBS en de ombudsdienst nog steeds niet rond zijn. Het twistpunt is de bevoegdheid van de ombudsdienst in dossiers over inbreuken of ongevallen, maar volgens Wathelet sluit de wet het optreden van de ombudsdienst in dergelijke gevallen niet uit”, aldus Sabien, die hoopt dat er snel een overeenstemming komt, zodat de reizigers weten waar ze terechtkunnen. 

“Goede afspraken zijn ook belangrijk om een duidelijk zicht te krijgen op de werklast van elke dienst. Het is immers niet altijd duidelijk of de ombudsdienst ook de rechtstreeks geadresseerde, en dus per definitie onontvankelijke klachten, opneemt in haar statistieken. Als dat het geval is, ontstaat een vertekend beeld over de werklast. De vraag rijst dan onvermijdelijk of de rijkelijke werkingsmiddelen (1,3 miljoen euro per jaar en 12 personeelsleden) gerechtvaardigd kunnen worden door het beperkt aantal ontvankelijke klachten”, aldus Sabien.

Staatssecretaris Wathelet stelde echter dat de statistieken “enkel de ontvankelijk verklaarde dossiers” zouden bevatten. “Tijdens de hoorzitting maakten de ombudsmannen van de NMBS wel het onderscheid. In 2012 ontvingen ze 5.480 klachten, waarvan 28% werden behandeld door de klantendienst van de NMBS binnen de wettelijk voorziene termijn van 1 maand, dus 3.946 ontvankelijke klachten. In 2011 waren dat er nog 6.402, waarvan 14% tijdig behandeld, dus 5.506 ontvankelijk”, besluit Sabien.