"Klant eindelijk centraal bij het spoor, zoals in elk bedrijf"

Mobiliteitsminister Galant werkte op basis van het regeerakkoord een ambitieus moderniseringsplan uit voor de Belgische spoorwegen. “De nood daaraan is groot”, aldus Sabien. “Het spoor kampt immers al jaren met hardnekkige kwalen: de stiptheid en dus ook klanttevredenheid is ondermaats, de dienstverlening niet afgestemd op andere openbare vervoersmodi, te veel investeringen vloeien naar prestigieuze stations in plaats van broodnodige projecten, de schuld blijft jaarlijks aangroeien met 200 miljoen euro, het regulerend kader laat geen moderne en concurrentiële bedrijfsvoering toe, laat staan dat ons spoor is voorbereid op de liberalisering. Kortom, de belastingbetaler betaalt jaarlijks 450 euro aan de NMBS, maar krijgt daar te weinig voor terug, zeker in vergelijking met andere Europese spoorbedrijven.” Sabien is tevreden dat de minister de vinger op die wonde legt, en na uitgebreide consultatie en studiewerk nu met een visie komt.

In haar plan verlegt minister Galant de focus van het spoorbedrijf naar de klant. “Dat is cruciaal. Een bedrijf dat met zichzelf bezig is, waar de klant niet centraal staat, gaat failliet. Dat geldt ook voor een overheidsbedrijf als de NMBS”, aldus collega Nele Lijnen. “Het is dan ook positief dat de klantenervaring het uitgangspunt zal worden voor het nieuwe beheerscontract en de investeringsplannen. Dat wil zeggen: een betere stiptheid, afstemming op andere openbare vervoersmiddelen in samenwerking met de gewesten, wifi op de trein en meer zitplaatsen, een nieuw tariefbeleid op voorwaarde dat eerst de klanttevredenheid en kwaliteit stijgt, flexibilisering van ticketverkoop… Het is ook evident dat investeringen in erbarmelijke stations gaan primeren op prestigeprojecten.” Lijnen brak ook een lans om meer in te zetten op grensoverschrijdend treinverkeer.

Volgens Sabien gaat deze focus op de klant hand in hand met een nieuw personeelsbeleid en dito bedrijfsvoering. “Zoals spoorbaas Jo Cornu al stelde, moet het personeel opnieuw trots worden om voor de NMBS te werken. Die fierheid hangt natuurlijk samen met de klanttevredenheid. Daarnaast moet intern de focus verschuiven richting het operationeel personeel dat de treinen iedere dag doet rijden. Dat kan door de organisatie te vervlakken en te richten op haar kerntaak. Ondersteunende diensten, nevenactiviteiten van dochterbedrijven enzovoort die niet ten goede komen aan de klant, worden terecht in vraag gesteld. Overbodige administratieve procedures voor het personeel moeten eveneens op de schop. Werknemers worden beter begeleid, gecoacht, geëvalueerd.” Sabien herinnerde eraan dat de sociale partners voor het einde van het jaar zich moeten buigen over de minimale dienstverlening: “Als zij niet tot een akkoord komen, moet u knopen doorhakken, zoals afgesproken in het regeerakkoord.”

Beide liberale Kamerleden geloven dat dit moderniseringsplan de NMBS klaarstoomt om uit te bloeien tot een klantgericht en competitief spoorbedrijf dat zich kan meten aan andere Europese spoorwegoperatoren inzake kostprijs en productiviteit. Lijnen: “Dat is niet alleen belangrijk voor de reiziger, het personeel en de belastingbetaler. We bereiden de NMBS tegelijkertijd voor op de liberalisering van het binnenlands reizigersvervoer. Tot slot herzien we de rol van de overheid naar strateeg-scheidsrechter die de bakens uitzet, onder meer in het nieuwe strategisch platform en de investeringscel, en tegelijkertijd het spoorbedrijf toelaat in een competitieve markt te opereren, zonder politieke inmenging in het management.”

Sabien noemt het plan “een cruciale stap, maar ‘the proof of the pudding is in the eating’. Het komt er nu op aan om deze principes te vertalen in de ondernemingsplannen, het nieuwe meerjareninvesteringsplan en de beheersovereenkomsten.” Lijnen concludeert: “Wat als je meer dan 2u vast zit in een hete trein? Wat als je trein bij vertrek nog op zoek is naar een machinist? Het zijn vandaag helaas geen tv-scenario’s. Hopelijk gaan die door dit plan in de toekomst definitief tot het verleden behoren.”