Noodoproepen: zeer grote regionale verschillen in reactietijd
Hieronder het aantal inkomende oproepen naar het noodnummer 101 (politie) voor 2014 en 2015 en het aantal oproepen aangenomen binnen de 10 seconden (via een interne opvolging via ‘Balanced score card’):
CIC 101 |
Aantal oproepen 101 |
|
2014 |
2015 |
|
West-Vlaanderen |
198 781 |
206 248 |
Oost-Vlaanderen |
254 953 |
253 367 |
Antwerpen |
397 949 |
405 932 |
Limburg |
161 096 |
174 933 |
Vlaams-Brabant |
198 781 |
189 996 |
Brussel |
442 648 |
463 291 |
Waals-Brabant |
95 385 |
95 300 |
Henegouwen |
484 745 |
500 730 |
Namen |
157 805 |
153 123 |
Luik |
406 692 |
404 614 |
Luxemburg |
83 825 |
84 349 |
CIC 101 |
<10 sec. |
|
2014 |
2015 |
|
West-Vlaanderen |
79,60% |
81,10% |
Oost-Vlaanderen |
84,00% |
83,10% |
Antwerpen |
59,60% |
56,20% |
Limburg |
84,40% |
82,40% |
Vlaams-Brabant |
83,30% |
80,60% |
Brussel |
58,70% |
53,60% |
Waals-Brabant |
89,30% |
91,50% |
Henegouwen |
47,70% |
39,30% |
Namen |
76,90% |
78,80% |
Luik |
69,10% |
73,10% |
Luxemburg |
90,50% |
90,00% |
Hieronder vindt u het aantal inkomende oproepen die elk Hulpcentrum 112/100 (ziekenwagen en brandweer) in 2014 en 2015 heeft ontvangen. Er is een Hulpcentrum 112/100 in elke provincie (en één in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest), behalve in de provincie Waals-Brabant. Oproepen uit de provincie Waals-Brabant worden (afhankelijk van de oproeplocatie) behandeld in de Hulpcentra 112/100 van Henegouwen, Luik of het Brussels Hoofdstedelijk Gewest.
Hulpcentra 112/100 |
2014 |
2015 |
Antwerpen |
397.675 |
356.820 |
Brussel |
517.898 |
443.532 |
Henegouwen |
509.090 |
481.200 |
Luik |
365.212 |
333.646 |
Limburg |
195.227 |
176.537 |
Luxemburg |
168.485 |
176.037 |
Oost-Vlaanderen |
269.678 |
239.387 |
Namen |
156.785 |
150.350 |
Vlaams-Brabant |
213.000 |
199.113 |
West-Vlaanderen |
220.519 |
201.100 |
Totaal |
3.013.569 |
2.757.722 |
2015 |
percentage oproepen behandeld binnen 5 seconden |
West-Vlaanderen |
76,2% |
Oost-Vlaanderen |
70,2% |
Vlaams-Brabant |
60,4% |
Namen |
65% |
gewogen gemiddelde |
68,2% |
11
Het aantal inkomende oproepen dat in maximum 5 seconden beantwoord werd, is enkel beschikbaar voor de Hulpcentra 112/100 die in 2015 met dispatching-technologie van nv ASTRID werken.
Sabien leert uit het antwoord van de minister dat om het ‘service level agreement van 5 seconden’ te kunnen behalen, er twee voorwaarden cruciaal zijn die tegelijk vervuld moeten zijn: “Het aantal operatoren, dat ingezet wordt, moet afgestemd zijn op het volume te verwerken oproepen. Dus als het druk is, moeten er meer operatoren op de werkvloer aanwezig zijn. Er werd recentelijk een systeem van shiftoptimalisatie uitgewerkt voor de noodcentra 112/100, dat ervoor moet zorgen dat het personeel in voldoende mate aanwezig is op de momenten dat dit is vereist. Dit systeem zal in het najaar in de meeste centra 112/100 van toepassing worden. Daarnaast moet het noodcentrum over een volzet personeelskader kunnen beschikken. Ook in 2016 worden bijkomende aanwervingen voorzien en werd er voor het begrotingsjaar 2017 een bijkomend budget gevraagd.”
Op 13 juli 2016 waren er 662 personeelsleden in de noodcentrales 101 en 112/100, waarvan 604 operationeel. Er waren 56 operatoren afwezig, o.a. door ziekte.
SICAD 101 |
Kader |
Aan- |
Operat- |
Antwerpen |
45 |
40 |
37 |
Brabant wallon |
17 |
18 |
17,6 |
Brussel |
51 |
28 |
25,6 |
Hainaut |
52 |
52 |
41,9 |
Liège |
45 |
46 |
39,9 |
Limburg |
22 |
21 |
20,4 |
Luxembourg |
17 |
15 |
15 |
Namur |
22 |
22 |
16,7 |
Oost-Vlaanderen |
34 |
29 |
24,5 |
Vlaams-Brabant |
28 |
24 |
21,4 |
West-Vlaanderen |
28 |
23 |
21,6 |
Totaal |
361 |
318 |
281,5 (78%) |
Hulpcentra 112/100 |
Kader |
Aan- |
Operat- |
Antwerpen |
36 |
39 |
38,6 |
Waals-Brabant (*) |
0 |
14 |
13,5 |
Brussel |
45-48 |
41 |
39 |
Henegouwen |
49 |
52 |
45,7 |
Luik |
38 |
38 |
36 |
Limburg |
29 |
24 |
24 |
Luxemburg |
23 |
17 |
13,5 |
Namen |
29 |
29 |
27 |
Oost-Vlaanderen |
39 |
34 |
32,4 |
Vlaams-Brabant |
29 |
23 |
22,3 |
West-Vlaanderen |
29 |
33 |
30,5 |
Totaal |
346-349 |
344 |
322,5 (93%) |
(*) Er is geen Hulpcentrum 112/100 in de provincie Waals-Brabant. Deze operatoren zijn toegewezen aan het Hulpcentrum 112/100 Henegouwen, dat een deel van de oproepen van de provincie Waals-Brabant behandelt.
Kwaadwillige oproepen
In 2014 werd 43% van de inkomende oproepen 112/100 beschouwd als een nutteloze oproep. In 2015 is dit aandeel gedaald tot 37%. In 25% gaat het om broekzakoproepen, in 1% om kwaadwillige oproepen, in 1% om technische problemen; 10% is een restgroep ‘overige oproepen'. Deze types oproepen zijn pas sinds 2014 geregistreerd waardoor geen vergelijking mogelijk is met vorige jaren.
Onderstaande tabel geeft een overzicht van de kwaadwillige oproepen, oproepen voor informatie en verkeerde manipulaties naar het noodnummer 101. De totale last hiervan bedraagt gemiddeld net geen 12%, waarbij een lichte daling waar te nemen is.
CIC 101 |
|
|
|
|||||||
Kwaadwillige oproepen |
Informaties |
Verkeerde Manipulaties |
Aantal |
% |
||||||
2014 |
2015 |
2014 |
2015 |
2014 |
2015 |
2014 |
2015 |
2014 |
2015 |
|
Flandre occidentale/West-Vlaanderen |
860 |
1 186 |
7 937 |
8 145 |
5 115 |
5 042 |
13 912 |
14 373 |
7 |
7 |
Flandre orientale/ Oost-Vlaanderen |
1 432 |
1 435 |
5 806 |
5 379 |
5 128 |
5 628 |
12 366 |
12 442 |
4,9 |
4,9 |
Anvers/ Antwerpen |
2 295 |
1 736 |
22 440 |
20 888 |
11 695 |
12 576 |
36 430 |
35 200 |
9,2 |
8,7 |
Limbourg/ Limburg |
320 |
321 |
16 199 |
17 073 |
8 706 |
8 511 |
25 225 |
25 905 |
15,7 |
14,8 |
Brabant flamand/ Vlaams-Brabant |
602 |
384 |
6 868 |
6 640 |
8 032 |
8 236 |
15 502 |
15 260 |
7,8 |
8 |
Bruxelles/ Brussel |
9 322 |
10 037 |
45 404 |
45 084 |
11 309 |
11 972 |
66 035 |
67 093 |
14,9 |
14,5 |
Brabant wallon/ Waals-Brabant |
1 930 |
2 309 |
10 717 |
17 018 |
4 665 |
4 884 |
17 312 |
24 211 |
18,1 |
25,4 |
Hainaut/ Henegouwen |
9 116 |
6 373 |
29 153 |
27 775 |
8 539 |
7 287 |
46 808 |
41 435 |
9,7 |
8,3 |
Namur/ Namen |
6 689 |
5 525 |
15 092 |
15 517 |
2 636 |
2 538 |
24 417 |
23 580 |
15,5 |
15,4 |
Liège/Luik |
15 448 |
14 424 |
45 949 |
46 979 |
6 474 |
6 502 |
67 871 |
67 905 |
16,7 |
16,8 |
Luxembourg/ Luxemburg |
1 678 |
1 649 |
11 456 |
12 645 |
2 813 |
2 545 |
15 947 |
16 839 |
19 |
20 |
Tota(a)l |
51 706 |
47 394 |
219 035 |
225 158 |
77 126 |
77 736 |
343 839 |
346 258 |
11,9 |
11,8 |
"Kwaadwillige oproepen zijn een pest voor de nooddiensten. Terwijl men dergelijke oproepen behandelt, is er geen tijd voor mensen die echt in nood zijn. Minister Milquet kondigde meermaals een ministerieel besluit aan om "storende bellers", die bewust meermaals nodeloos bellen, na een waarschuwing af te sluiten, binnen een bepaalde termijn en voor een bepaalde duur. In zijn antwoord op mijn parlementaire vraag van 22 april 2015 meldde minister Jambon dat het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie (BIPT) nog sleutelde aan het ontwerp van ministerieel besluit, waarin alle modaliteiten en termijnen worden opgenomen", zegt Sabien.
"Ook in zijn antwoord van vandaag moet de minister erkennen dat het ministerieel besluit nog steeds niet gepubliceerd is. Zijn administratie onderzoekt momenteel de mogelijkheid om voor alle noodoproepen een "précalltaking" in te voeren. Deze korte bevraging heeft een meervoudig doel:
- toelaten dat er nog slechts één noodnummer (112) overblijft: de burger moet dan nog slecht één nummer bellen om de gewenste hulp te verkrijgen en niet zoals nu 112 voor medische hulp en brandweerhulp en 101 voor politiehulp;
- dringende en niet-dringende oproepen scheiden: niet-dringende oproepen horen immers niet thuis in een noodcentrale;
- alle nodeloze of oneigenlijke oproepen uit de noodcentrales houden.
In het kader van deze "précalltaking" zal ook moeten bekeken worden of het ontwerp van ministerieel besluit m.b.t. de kwaadwillige oproepen niet moet aangepast worden aan dit nieuwe concept."
Sabien dringt aan op vooruitgang in het dossier: "Alle mogelijke middelen om kwaadwillige oproepen in het bijzonder of nutteloze oproepen in het algemeen te vermijden, zijn welkom. Het is dan ook een goede zaak dat minister Jambon deze week de campagneaffiches van Vlaams minister Weyts om het verdwijnen van praatpalen langs de autowegen aan te kondigen (met de boodschap: ‘Bij pech bel je voortaan 112') uit het straatbeeld liet halen."
Tot slot, begin november 2015 kondigde minister Jambon aan via een pilootproject een keuzemenu bij het noodnummer 112 te willen uittesten. De bedoeling was enerzijds valse bellers te ontmoedigen en anderzijds ervoor te zorgen dat de oproeper meteen in zijn/haar taal wordt bediend. "Vandaag meldt de minister dat ook die piste verder zal onderzocht worden in het kader van het concept "précalltaking". De voor- en nadelen van een "précalltaking", uitgevoerd door operatoren of via een keuzemenu, zullen opgelijst en tegen elkaar afgewogen moeten worden. In de komende maanden zal er hieromtrent meer duidelijkheid komen en is het ook niet uitgesloten dat vooraleer een definitieve beslissing te nemen, er een proefproject wordt opgestart", leert Sabien nog uit het antwoord.